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  • Foto del escritorSaverio Simone

ūüďą3 razones para NO ofrecer env√≠o gratis

En un ecommerce, los gastos de envío son uno de los principales motivos por los que los usuarios abandonan la compra.


Podemos ver a partir de esta investigación realizada por Baymard que la razón principal por la que las personas abandonan el pago son los costos adicionales más altos. Entonces, en teoría, agregar envío gratuito a todos los pedidos, sin límite de gasto mínimo, aumentaría la tasa de conversión y las ventas. El envío gratuito es sin duda un costo importante que puede reducir los márgenes. Pero un ecommerce también puede no ser rentable en el primer pedido si gana dinero con las devoluciones de pedidos.


Este razonamiento podr√≠a hacer que te plantees dejar siempre el env√≠o gratis en todos los pedidos... O mant√©n un umbral de env√≠o gratuito muy bajo. Por ejemplo, Zalando tiene un umbral de env√≠o gratis de 24,90‚ā¨

Por lo tanto, el razonamiento a nivel te√≥rico podr√≠a funcionar, ¬°pero no es tan simple! De hecho, tener un umbral muy bajo para el env√≠o gratuito u ofrecer el env√≠o gratuito por adelantado plantea 3 grandes problemas : PROBLEMA 1: Disminuye el carro promedio (AOV). Con env√≠o gratuito en todos los pedidos, sus clientes pierden el incentivo de comprar m√°s art√≠culos en su carrito. La f√≥rmula "env√≠o gratis desde X" le permite aumentar el AOV. ¬ŅCu√°ntas veces has comprado varios art√≠culos solo para obtener el env√≠o gratis? De hecho, el umbral de env√≠o gratis debe establecerse para explotar un sesgo que tienen los consumidores ... La mayor√≠a de la gente prefiere gastar unos 20 ‚ā¨ m√°s en otro producto, en lugar de gastar 4,90 ‚ā¨ en el env√≠o.


Cambiar al env√≠o gratis en todos los pedidos puede disminuir dr√°sticamente el carrito promedio. Si el aumento de la tasa de conversi√≥n no es suficiente para compensar la disminuci√≥n del AOV (as√≠ como la disminuci√≥n de los m√°rgenes), est√° perdiendo ingresos y flujo de caja. PROBLEMA 2: BENEFICIOS > FACTURACI√ďN El objetivo de un comercio electr√≥nico debe ser aumentar las ganancias, no los ingresos. ¬ŅQu√© sucede con las ganancias cuando aumenta el n√ļmero de pedidos y disminuye el carrito promedio? Las ganancias obviamente bajan. Por lo tanto, debe calcular necesariamente los costos y los m√°rgenes en su decisi√≥n. Un aumento en los pedidos tambi√©n trae m√°s costos: env√≠o, tarifas de Stripe / PayPal, embalaje, etc. Por lo que ante un incremento de todos los costes directos, adem√°s del incremento de los costes fijos (log√≠stica, almac√©n, empleados,...) PROBLEMA 3: COSTES ESCONDIDOS


Tambi√©n hay otro gran problema con el que me he encontrado un par de veces en el pasado... ¬ŅQu√© sucede cuando se eliminan las fricciones? Generalmente, tambi√©n llegan clientes menos calificados. El concepto es simple: Si preguntas en un formulario: - nombre - apellido - fecha de nacimiento - email Solo las personas que est√°n realmente interesadas y potencialmente en el objetivo lo completar√°n. Si por el contrario solo pides el correo electr√≥nico, pueden llegar numerosos contactos basura. Lo mismo sucede al eliminar los costos de env√≠o o al ingresar un umbral muy bajo. Muchos clientes podr√≠an comprar m√°s f√°cilmente productos que realmente no quieren, aumentando as√≠ las devoluciones (que son un enorme costo oculto para un comercio electr√≥nico) Adem√°s, los clientes menos calificados significan un aumento en los tickets de soporte, as√≠ como m√°s cr√≠ticas negativas. Por lo tanto , todos los costos de gesti√≥n de la atenci√≥n al cliente y el sentimiento en torno a la marca tambi√©n aumentan.


LA SOLUCI√ďN Entonces, ¬Ņqu√© tienes que hacer? La mejor soluci√≥n es ofrecer env√≠o gratuito por encima de un umbral que sea √≥ptimo para usted ( por ejemplo: Env√≠o gratuito a partir de 75 ‚ā¨ ) Este umbral se puede determinar teniendo en cuenta los factores:

  • Tasa de conversi√≥n

  • Carro mediano

  • Costos y Marginalidad

  • Catalogo de producto

Tienes que encontrar la solución que te permita tener:

  • una tasa de conversi√≥n √≥ptima,

  • que incentiva a los usuarios a comprar m√°s aumentando el valor medio del pedido

  • y eso te hace tener un buen margen.

El discurso de la marginalidad es de crucial importancia: Si fijas el umbral de env√≠o gratis en 75‚ā¨, tener un pedido de 74‚ā¨ es mejor que uno de 76‚ā¨. Esto se debe a que por un lado tendr√≠as: 74 ‚ā¨ + 5 ‚ā¨ gastos de env√≠o = 79 ‚ā¨ . Por otro lado tendr√≠as: 76 ‚ā¨ - 5 ‚ā¨ gastos de env√≠o = 71 ‚ā¨ (ya que el env√≠o gratuito corre por tu cuenta) . Por lo que el razonamiento hay que hacerlo teniendo en cuenta el cat√°logo de productos que tienes y el precio medio. Debes identificar cu√°l es el umbral que te permite:

  • ser atractivo para los clientes.

  • no reduzca demasiado el margen si la orden supera ligeramente el umbral.

  • influir en todos estos pedidos.

Este razonamiento es ciertamente complejo... Pero para un Ecommerce un razonamiento de este tipo podr√≠a dar un vuelco a todo el negocio, por lo que es importante pensarlo a fondo. NOTA: EXCLUSIONES Hay dos casos a descartar en este razonamiento: 1 - Ecommerce en el mundo del Lujo. En este caso no se trata de m√°rgenes (que suelen ser muy elevados) sino sobre todo de percepci√≥n de marca. Si compras un abrigo de 5.000‚ā¨, te ofender√°s si te piden 5‚ā¨ de env√≠o. Eso es todo. 2 - Comercio electr√≥nico que apunta a econom√≠as de escala. Piensa en un Zalando o un Amazon: los ecommerce de este tipo suelen funcionar en grandes vol√ļmenes pero con m√°rgenes muy reducidos . De hecho, algunas empresas que quieren conquistar el mercado masivo est√°n dispuestas a perder muchos m√°rgenes para obtener la mayor participaci√≥n de mercado posible. Adem√°s, estas actividades suelen tener detr√°s grandes inversiones que ya permiten crear una estructura capaz de gestionar grandes vol√ļmenes.

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